Mewa gewinnt «SAP Innovation Award 2025» für digitales Kundenportal

Mewa erreichen jährlich Anfragen von über 200.000 B2B-Kunden in Europa. Deren Bearbeitung per E-Mail oder Telefon ist zeit- und ressourcenintensiv. Um die Serviceprozesse effizienter und transparenter zu gestalten, wird das digitale Kundenportal mymewa.com kontinuierlich um neue Self-Service-Funktionalitäten erweitert. Die jüngste Innovation, die in Madrid durch SAP ausgezeichnet wurde, bietet ein automatisiertes Ticketsystem für Serviceanfragen wie Nachbestellungen, Änderungen und Einblicke in den Belieferungsstatus von Berufskleidung und Putztüchern im Rundum-Service.

Digitale Services schaffen Zeit für die persönliche Beratung

Das Kundenportal und das implementierte Ticketsystem nutzen SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud und SAP ERP. Durch die regelbasierte Automatisierung verkürzt sich die Bearbeitungszeit pro Ticket im Durchschnitt um rund 15 Minuten. Die gewonnene Zeit steht den Serviceteams für die individuelle Unterstützung bei komplexeren Themen und die Beratung bei qualitativen Fragestellungen zur Verfügung.

Neben der individuelleren Servicequalität profitieren Kunden auch von der Transparenz der digitalen Funktionalitäten: Sie können ihren Bekleidungsbestand rund um die Uhr standortübergreifend verwalten, Rechnungen einsehen und erhalten ohne Zeitverlust eine Rückmeldung, sobald ihre Serviceanfrage bearbeitet wurde. Nicht zuletzt leistet die digitale Lösung auch einen Beitrag zur Nachhaltigkeit, da durch die Portalnutzung der Papierverbrauch signifikant reduziert wird. Um sicherzustellen, dass die Perspektive der Kunden in die Weiterentwicklung von Leistungen und Prozessen einfliesst, wurden die Anwendungen in engem Dialog mit Nutzern aus der Praxis entwickelt  unter anderem unter Einbindung des Mewa-Kundenbeirats. Regelmässige Kundenbefragungen und Messungen über den Customer Loyalty Index belegen, dass die Kundenzufriedenheit durch das digitale Serviceangebot gesteigert werden konnte.

Face-to-Face-Kontakt bleibt wesentlich im Mewa-Kundenservice

Rainer Monteagudo Santí, Leitung Ressort Strategisches Marketing & Produktmanagement: «Unser Anspruch ist es, nah am Kunden zu sein und ihm den bestmöglichen Service zu bieten – partnerschaftlich, zuverlässig und von hoher Qualität. Mit der Digitalisierung können wir dies weiterhin sicherstellen, verbessern Effizienz und Transparenz für beide Seiten und bleiben dadurch mit unserem Service für unsere Kunden wie auch für unsere eigenen Mitarbeitenden zukunftsfähig.»

Auch mit zunehmend digitalisierten Serviceprozessen setzt Mewa konsequent auf die persönliche Kundenbeziehung. Ein direkter Kontakt zum Textildienstleister – telefonisch oder per E-Mail – ist jederzeit möglich. Für die fachliche Betreuung vor Ort sorgt ein Team aus Vertriebsmitarbeitenden, dem Kundenservice und qualifizierten Servicefahrern. Kleine und mittlere Unternehmen werden regional betreut, Grosskunden mit mehreren Standorten, national wie international, erhalten einen zentralen Kundenservice.